האותיות הקטנות: כיצד אתרי המכירות מלהטים בלקוחות

ביום ראשון הקרוב (09.01.2011) יערך כנס צרכנות נבונה ברשת של עמותת אשנב. בכנס אעביר הרצאה על "האותיות הקטנות: כיצד אתרי המכירות מלהטים בלקוחות" שמבוסס, בין היתר, על הנסיון שלי ברכישות ברשת ועל ניתוח הסכמי הרכישה ומבנה האתרים. כאן, לנוחיות קוראי הבלוג, מובא הטקסט המלא של ההרצאה.

יצאנו אל הדרך לרכוש טלויזית 42" מסוג Samsung PS42B430, טלויזיה בינונית וזולה אבל הישראלי הממוצע לא פרייאר, וזה מה שהוא רוכש. פנינו לחנויות שונות ברשימה, ובדקנו. המחירים, לצורך העניין, נעו בין 2,789 ש"ח ל4,580 ש"ח. כלומר, הבדל במחירים של כאלפיים ש"ח, או 60% יותר. יצאנו לבדוק האם ההבדל במחיר אומר גם תנאים יותר טובים ללקוח או לא, לדעתי, מצאנו בעיקר בלאגן ואי-סדר בכל מה שקשור לזכויות הצרכנים.

מחיר מחירון: הסוגיה הראשונה שקשורה להטעיה צרכנית, אבל לא בהכרח מהותית היא הגדרת "מחיר מחירון". כך, לדוגמא, באתר "עזורי" מופיע מחיר מחירון של 4,200 ש"ח ולכן אנחנו חוסכים 1,500 ש"ח ברכישת הטלויזיה דרכו. הסוגיה של הצגת מחיר מחירון ולצדו את המחיר על מנת להדגים את כדאיות העסקה היא בעייתית במיוחד. חוק הגנת הצרכן מגדיר בסעיף 2(א)(13) איסור על הטעיית צרכנים בנוגע ל"מחיר הרגיל או המקובל או המחיר שנדרש בעבר, לרבות תנאי האשראי ושיעור הריבית". כלומר, יכול להיות שעצם הצגת מחיר המחירון בצורה כזו, אפילו אם מפורט באתר שמחיר המחירון סופק על ידי גורם שלישי, תהיה עבירה צרכנית. אז כיצד מנסים אתרים לעקוף את החובה הצרכנית הזו? באתר "אבי סופר", לדוגמא, תקנון האתר מסביר כי "מחירי הצרכן המופיעים "באתר" הינם מחירי המחירון כפי שפורסמו ע"י היבואנים/היצרנים. חברת אבי סופראינה אחראית לאמיתותם של המחירים המוצגים ע"י היבואנים/יצרנים וממליצה בדוק את מחירי המוצרים טרם רכישתם באתר".

בית המשפט פסק במקרה שונה מעט כי הצגת מחיר בצורה בה הצרכן הסביר יוטעה לחשוב כי במחיר מגולמת הנחה משמעותית כדי להוות הפרה, ואף לכאורה, של הוראות החוק (תא (ב"א) 3022-09 טל פרחי נ' ונדום אופנה) באותו המקרה, פסק בית המשפט כי "שיטת פרסום המחיר וסימונו על גבי הטובין כ"מחיר אילת" ייחודית לאילת בלבד, שהרי אין בנמצא לדוגמא תג מחיר בצרוף "מחיר ירושלים" "מחיר חדרה" או "מחיר רמת גן". נראה כי כוונת סימון "מחיר אילת" ללמד את הצרכן, שהמחיר מופחת בשעיור מלא ההטבה הניתנת באילת דווקא בשל הפטור ממע"מ" (וראו, אף במישור הפלילי  תפ 534/95 מדינת ישראל נ' יוספוף אהרון).

ביטול חד צדדי: הסעיף השני שיש לתת עליו את הדעת הוא סעיף הביטול החד-צדדי; כך, לדוגמא, בתנאי השימוש של אתר "חשמל טוקיו" הופיע הסעיף הבא: "עסקה בטלה חד צדדית מצד מפעילי האתר , תוך שבועיים מיום קבלת הזמנה במסד הנתונים או ולאחר שנוסו שלושה נסיונות יצירת קשר מול הלקוח באמצעות שניים מאמצעי התקשורת הבאים : דוא"ל , טלפון רגיל ונייד , פקס , מכתב דואר רגיל". כלומר,אם הוזמנה העסקה, נראה כאילו החנות אינה שולחת בלי שתצור קשר עם הצד השני, ותנסה להשיגו בצורות שונות, ורק לאחר מכן היא תוכל לספק את המוצר.

שינוי מחירים: בחלק מהאתרים, ראינו שהחנויות מסוגלות לשנות את מחירי המוצרים או לבטל עסקאות בטענה שהמחיר שצוין היה טעות סופר; כך ב"חשמל טוקיו" הסכם השימוש קובע כי "היה ונפלה טעות אנוש, טעות בהקלדה, השמטת ספרה,דיגיטל אלקטריק לא מתחייבת לספק מוצר/שירותים אלה". "החשמל לצרכן" מסבירים בתנאי השימוש שלהם כי "אם יחולו שיבושים או טעויות בתיאור המוצר, מחירו או בכל פרט אחר, יהיו מפעילי האתר רשאים לבטל את רכישתך ואתה לא תחויב בכל תשלום בגין הצעתך שבוטלה" וכך גם תנאי השימוש של "אלקטרו מרקט": "חברת ElectroMarket שומרת לעצמה את הזכות לסגור את האתר ולבטל את המכירה על פי שיקול דעתה, בין היתר באם יתברר לה שמתבצעת באתר פעילות לא חוקית"; בתי המשפט פסקו כי הצגת מחיר, אף אם טעות עומדת בצד מחיר זה, מחייבת את בית העסק (תא (ביש"א) 1585-04‏ ‏ סמו ירוחם שיווק בע"מ נ' פלאפון תקשורת בע"מ, תק (חד') 13051-08-09  טטיאנה שניידר נ' פלאפון תקשורת בע"מ). בתי המשפט ציינו כי התקיימות טעות בכדאיות העסקה כלל אינה יכולה להוות עילה לביטול: "אין מדובר בטעות סופר כלל ועיקר, אלא בטעות בכדאיות העסקה, שהנתבעת ביקשה להתחמק מקיומה" (תא (ת"א) 39057/98‏ ‏ עלויות בע"מ נ' דולב חברה להשכרת רכב בע"מ).

במצב כזה, הזכות שניתנת בידי המוכר לא תמיד מאפשרת לו לדעת האם מדובר בטעות סופר או רק "טעות בכדאיות העסקה" כך שתמיד יכול המוכר לטעון לטעות אנוש. במצב כזה, יש בעיה אמיתית לצרכנים. במקרה אחר, בית המשפט פסק (תוך כדי שהוא מפשר בין צדדים) כי מחיר המופיע באתר אינטרנט מחייב את המציע, ו"התובע יכול היה  לרכוש בפועל את המצלמה במחיר שנדרש ממנו  על ידי הנתבעת, ולעשות פעולה זו "תחת מחאה" ואז היה תובע תובע, רק את ההפרש דהיינו את הנזק האמיתי שנגרם לו עקב אותה טעות או הפרה שהתרחשו כטענתו" (א 24217/05 אחים יהב נ' Digital Photo Supplier).

מלאי: חלק ניכר מהאתרים מנסים לטעון כי מותר להם לבטל את המכירה במידה שהמוצר לא במלאי, או אפילו להציע לצרכן מוצרים אחרים; כך, "החשמל לצרכן" מציע כי "כדי שנוכל למלא אחר הצעות לרכישת מוצר חשוב שהמוצרים שהוזמנו יימצאו במלאי. אם המוצרים חסרים, ניידע אתכם באמצעות הדואר האלקטרוני שלכם או באמצעות מספר הטלפון. במקרה זה, אנו שומרים לעצמנו את הזכות להגיש לך, במידה וניתן, הצעה לרכישת מוצר חלופי בעל אופי ומחיר דומים". ואלקטרו-מרקט מעביר את האחריות לאספקת המוצר לגורמים אחרים: "האחריות הבלעדית למוצרים, אספקתם, איכותם, טיבם, עמידותם ויכולתיהם חלה על היצרנים והמשווקים של המוצרים ובהתאם לתעודות האחריות המצורפות לכל מוצר שירכש באמצעות האתר". בתי המשפט דחו את הניסוח של שני הסעיפים האלה, במקרה של גט-איט (עפ (ת"א) 18783-03-10‏ ‏ גט-איט בע"מ נ' מדינת ישראל) בית המשפט פסק כי "המערער לא החזיק ברשותו מלאי מתאים איננה נובעת מחובה ערטילאית כלשהי להחזיק מלאי אלא מהחובה הבסיסית, כי בידי המערער, כמו בידי כל אדם אחר במצבו, תהיה אפשרות לעמוד בהתחייבויותיו כלפי מי שיזמין את המוצר שמדובר בו. המערער, כאמור, לא הצליח להוכיח כי היה בידו מלאי שכזה, ובמילים אחרות, לא עמד בנטל המוטל עליו להוכיח שעשה כל שביכולתו למנוע את העבירה (סעיף 22(ב) לחוק העונשין), או, לחלופין, להוכיח כי לא ידע ולא היה עליו לדעת שהיה בתנאים אלה משום הפרה של חובתו כלפי הצרכן".

במקרה אחר פסק בית המשפט כי "היעדרו של "מגע אנושי" יוצר, אפוא, פוטנציאל מוגבר לכשל שוק בעסקאות באינטרנט. הצרכן איננו מקפיד לקרוא בדרך כלל את החוזה, שכן אין לו כל אפשרות טכנית לנסות ולהשפיע באופן כלשהו על תוכנו של החוזה.  … הנפקות המשפטית היא שעל העוסק לגלות לצרכנים מהי כמות הטובין שבמלאי גם כאשר מדובר ב"עסקה מרחוק" שבה הוא לא חייב להחזיק במלאי. ההדגשה היא על הגילוי. דהיינו העוסק יכול בהחלט לומר שהכמות שנמצאת בידו היא "0" (אפס). דהיינו,  שאין בידו מלאי כלל ושהוא לא חייב להחזיק במלאי. החשוב הוא שיגלה את המצב לצרכן לאשורו, באותם המקרים כאשר גילוי כמות המלאי היא חיונית". (עפ (מרכז) 6975-05-09‏ ‏ בסט פור יו סחר אלקטרוני בע"מ נ' מדינת ישראל)

התחייבות למחיר הזול ביותר: חלק מאתרי האינטרנט הכילו התחייבויות למחיר הזול ביותר; כך, אלקטרומרקט הסבירה בהסכם כי "המוצר המפורסם במקום אחר חייב להיות מאותו דגם, תוצרת, תנאי תשלום מקבילים ואותם תנאי אחריות. במידה ונמצא מוצר זול יותר העונה לתנאים הנ"ל נציגי  ElectroMarket ישוו מחיר לאחר הוכחת המחיר הזול יותר לתת מחיר טוב יותר". מנגד, בתי המשפט היו יותר מתירניים כאשר התבקשה ביטולה של עסקה ואף אפשרו לבטל אותה כאשר לא כל התנאים לביטול בסעיף "לא תמצא מחיר זול יותר" התקבלו, אלא רק חלקם (בש"א 2409/06 הורוביץ שלומית נ' ג.ק מערכות)

מועדי אספקה וזמני אספקה: חלק מהאתרים מכילים התניות מעניינות, בלשון המעטה, בכל מה שנוגע למועד בו יסופקו המוצרים שהזמנתם; לדוגמא, באתר "קרייזי אדי" (שכלל לא מכיל הסכם מכירה, כדרוש בסעיף 4ב לחוק הגנת הצרכן, מצוין רק כי "אישור הזמנה סופי מותנה באישור הנהלת קרייזי אדי בע"מ בלבד"; כלומר, לכאורה, אתר "קרייזי אדי" יכול להחליט שהוא לא מאשר עסקה או לא מספק את המוצר, ולפגוע בצרכנים. אולם, קרייזי אדי לא לבד. באתר "עזורי" מופיע כיזמן האספקה היה "עד 3 ימי עסקים באישור חברת האשראי", לעניין זה צריך לשים לב מאוד: האם זמן האספקה הוא מיום האישור של חברת האשראי ועזורי לא מתייבים להביא את המוצר לאישור של חברת האשראי מיידית. מנגד, אתר "אבי סופר" כותב כי "
במקרים חריגים בשל אילוצים שאינם בשליטתנו שומרת החברה לעצמה את הזכות לזמן אספקה ארוך יותר. ללא מחויבות פיצוי מכל סוג שהוא "למבצע" ו/או למי מטעמו".

אכן, לא כל איחור מקנה לצרכן זכות לבטל את העסקה או לקבל פיצוי (תק (י-ם) 4825-09‏ ‏ אנה אמויאל נ' ‏ACE‏ -קנה ובנה בע"מ) אבל בתי המשפט פסקו כבר כי גם אם שונה תאריך האספקה, עדיין תקום זכות לפיצוי (תק (י-ם) 2040-09 סלאח אלדין אבו ערפה נ' טרקלין חשמל-מרכז ש.כהן). כך, סעיפים שמאפשרים בצורה חד-צדדית לשנות את מועד האספקה לא רק שיכולים לייצר הטעיית צרכנים, אלא אמורים גם להפסל על ידי בתי משפט מסיבה זו (וראו את עניין אחים יהב).

לסיכום, פנינו לקנות טלויזיה; בדקנו שבעה אתרי אינטרנט שמכרו את המוצר.היי-פיי, הזול ביותר, לא הכיל בעיות מיוחדות. עזורי הכיל את הבעיות הבאות: (1) הציג מחיר מחירון כוזב ו(2) עם פוטנציאל להפרת זמן האספקה. חשמל טוקיו מאפשר ביטול חד-צדדי בנסיבות משונות. החשמל לצרכן מאפשרים: (1) לבטל עסקאות בצורה חד-צדדית מטעמם עקב טעויות ו(2) לא לעמוד בהוראות חוק הגנת הצרכן בנוגע למלאי. אלקטרו-מרקט מאפשרת (1) ביטול עסקאות ללא תנאי ו(2) מנסה להסיר אחריות לגבי מוצרים בטענה שהאספקה באחריות הספקים ולא באחריותם. קרייזי אדי (1) לא מציגים תקנון או הסכם מכירה ו(2) נוטלים את שיקול הדעת הבלעדי לאישור העסקה אליהם ואבי סופר (1) אינם אחראים למחיר המופיע באתר ו(2) מסירים את האחריות למועדי האספקה.

כלומר, מבין שבע חנויות שנבדקו, רק אחת לא הפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן. מצב עגום במיוחד.

12 תגובות ל-“האותיות הקטנות: כיצד אתרי המכירות מלהטים בלקוחות

  1. פוסט מצויין תודה.
    אגב, בתור אחד שניסח בעבר חוזים כאלו, הסיבה שמשתמשים בהוראות כאלו היא עבור 'שיטת מצליח'. שהלקוח בא בטענות אומרים לו "תראה בחוזה שהסכמת". אחוז קטן מאוד מאוד מסרב לקבל את זה ולוקח את זה לבית המשפט ואז ממילא, במקרה של ניצחון משפטי, הוא מקבל את החזר המוצר ללא נזק מיוחד לבעל העסק אז זה win win situation עבור בעל העסק ולכן לא להכניס את הסעיפים השקריים האלו מבחינה עסקית זה טירוף.

  2. גיא,

    בתור מי שמנסח חוזים כאלה, אני לא מכניס סעיפים להסכם כשאני יודע שאי אפשר לאכוף אותם, זו רשלנות גרידא כלפי הלקוח.

  3. כמובן שכמו בכל עניין משפטי, ההפרות האלה נמצאות במאותיהן אם לא באלפיהן,אבל לכמה מהלקוחות הנפגעים יש את כח הרצון, הכסף והזמן להתעסק בתביעות?

  4. יהונתן,
    אני לא מדבר על מצב שהלקוח לא יודע שמדובר בסעיף לא אכיף אלא על מצב שהלקוח מודע לכך שמדובר בסעיף 'מצליח'. כל לקוח עסקי ידרוש סעיף כזה ולכן החוזים מול חברות התקשורת עמוסים בסעיפים מפוקפקים.
    באופן כללי ברגע שקיימת לאקונה משפטית מסוימת המגזר העסקי ינצל זאת להשאת רווחים וזה לגיטימי לחלוטין באותה מידה שתכנון מס זה לגיטימי. האם זה צודק? זו שאלה שצריכה להישאל במקום אחר.
    אני אישית סבור שמדובר בבעיה חברתית ומשפטית. כל שיטת המצליח בישראל לא זוכה כלל להתייחסות רצינית ונוקבת אבל התיקון שלה הוא לא בבית המשפט אלא בבית הנבחרים.

  5. גיא,
    סעיפים כאלה הם לא סעיפי "מצליח" אלא סעיפים שנועדו לעגן בהסכם בין הצדדים את הזכות של המוכר ליישם את שיטת מצליח ולהתנות על זכויות צרכניות.

    משום מה, נראה לי שזה לא לגיטימי להתנות על זכויות צרכניות במקרה כזה ושהסעיף עשוי להוביל לכך שבית המשפט יפסוק שכל ההסכם בלתי אכיף כיוון שהוא מכיל תניה מקפחת, ולכן עדיף להשאיר את ההסכם אכיף מאשר לעגן את זכות המוכר לעקוץ את הלקוח.

  6. אם זה מה שהלקוח רוצה- זה מה שהוא צריך לקבל.
    כמו רופא, תפקידו של העו"ד זה לספר ללקוח על כל האפשרויות שקיימות ועל כל ההשלכות שלהן.
    באיזה טיפול לבחור זה כבר זכותו של הלקוח.

  7. מה עם אתרים שמסרבים לספק את המוצר לישובים מסוימים כשהם רחוקים מדי לטעמו או ביהודה ושומרון?
    בדרך כלל ההגבלות על המשלוח לא מופיעות אפילו בתנאי השימוש. האם זה תקין?

  8. חתול,

    אם האתרים מסרבים לספק לשטחים כי "זה רחוק" זה דבר אחד, אם הם לא מסוגלים לספק בגלל שההובלה בשטחים מייקרת את הביטוח אז זה דווקא הגיוני. הרי לא היית מצפה שהם יספקו לרמאללה, לטאבה או לכל מקום אחר מחוץ לגבולות המדינה, לא?

    אם זה עניין של מחיר המשלוח (נניח, החנות בטבריה וצריך משלוח עם שליח לתל-אביב), הרי שבמצב כזה מותר להם לגבות דמי משלוח דיפרנציאליים לדעתי. כאשר מדובר במשלוח באמצעות הדואר, אז אני לא רואה סיבה לכך מלבד רשעות נטו.

  9. השאלה היא האם מותר להם להודיע על אי־אספקת המוצר רק אחרי שהזמנתי אותו או שהם מחויבים להודיע על כך מראש.

  10. חתול,
    אני רוצה להאמין שהדרך הנכונה כאן תהיה: (א) לתת לך את מחיר המשלוח בעת ההזמנה ו(ב) להגביל את המשלוח לרשימה סגורה של ערים. במידה ועיר מסוימת אינה ברשימה, להודיע לך מראש שההזמנה מושהית.

    בפועל, אם הם הסכימו לדמי משלוח מסוימים והדבר הופיע באתר, זו הצעה מחייבת כמו כל דבר אחר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *