תקשורת, שירות, לקוחות

0. לא שירות ולא לקוחות.
שלוש חברות תקשורת, שבוע של סיוטים. השבוע נפטרתי מהטלפון הקווי של בזק; אחרי ארבע שנים בהן סבלתי מניתוק קבוע של קו הטלפון אחת לחודשיים כיוון שלא שילמתי את חשבון הטלפון שמעולם לא קיבלתי, הם דרשו: "הוראת קבע או שלא תחובר". הבהרתי שאני לא אתן לחברה שמנתקת את הטלפון ללא התראה מראש, ללא משלוח חשבונות, ללא טיפה של הגינות להכניס את ידה לכיסי. "תנתקו אותי" הודעתי להם. אני כבר אסתדר. אחרי ש"אתי" ממרכז שירות לקוחות צעקה עליי כאילו עשיתי משהו רע, הבנתי שהגיע הזמן. לא שהשתמשתי בטלפון בבית, אבל את היו צריכים כמה סידורים כדי להשתחרר מכבלי הטלפון.

1. בשבילנו הכוכב זה מישהו אחר
הפקס החליף שירות Fax2mail בעלות של עשרה שקלים לחודש. האינטרנט אמור היה להיות בעיה; את חיבור הADSL החלפתי בראוטר דור שלישי ביתי בעלות של 85 ש"ח לחודש (+5 ש"ח IP קבוע). בסופו של דבר חסכתי כמה שקלים (+ISP שחסכתי) וקיבלתי שירות כמעט זהה. אבל עד שקיבלתי את השירות הזה עברתי גיהנום בסלקום. ביום ב' התקשרתי והזמנתי את הראוטר מנציגת שירות; היא תיאמה את הבאת הראוטר ביום ג' בשעה 18:30. חיכיתי, ולאחר שעה התקשרתי למוקד השירות לשאול היכן השליח. לאחר חצי שעה המתנה, בה נמאס לי לשמוע את מסיבת כיתה של העברית ביצעתי את ההזמנה שוב; רצו את כל הפרטים, אישור של בעל החשבון (שמסתבר, שלמרות שאני משלם מכרטיס האשראי שלי, זה לא אני) וזהו; תיאמו שוב ליום המחרת, הבטיחו לי זיכוי של חצי שעה בזמן אוויר: עשרים שקלים, זה מה שהזמן שלי שווה עבור סלקום.

2. החוב של מי?
שעה עברה, ומתקשרים מסלקום שוב: כיוון שעל החשבון יש חוב, אי אפשר לספק את הראוטר."מה זאת אומרת חוב?" שאלתי. הובהר לי שהטלפונים של אחרים, אשר היו רשומים על אותו מספר ח.פ, אך עם אמצעי תשלום שונה, לא שולמו במלואם, וחוב של כמה שקלים מונע את ביצוע העסקה. שיחת טלפון קטנה הבהירה לי שלא מדובר בחוב, אלא במחלוקת עקרונית בין מחזיקי הטלפונים לשעבר לסלקום שמחייבת מעבר למה שהיה מותר לה. הבעיה? לי לא יהיה ראוטר. השעה היתה 20:31, דקה אחרי שמחלקת הגביה נסגרת. לא היה לי עם מי לדבר. שמונה לפנות בוקר; אני מתקשר לגביה לראות מה אפשר לעשות. הם לא מוכנים להקשיב, ואני מציע להעביר את החשבון מהח.פ לע.מ שלי; ככה נחסוך את כל הבעיה. הבעיה? נציגת השירות מסבירה לי שאאלץ להגיע למרכז שירות לחתום על טפסים; כבר יום ד', אני חי מאינטרנט של השכנים כבר יומיים, הכל מקרטע ואני שוקל באמת לחזור לטלפון חוטי רק כדי שיהיה מה לכרוך סביב הצוואר. ניסיתי להסביר לנציגה שאני לא ממש מתכנן להגיע למרכז שירות, לחכות שעתיים בתור, ולבזבז זמן נוסף. הסיבה? אני עמוס מדי בעבודה, לא יכול ואין לי חמש שעות. הזכרתי לנציגה שיש טפסים שלי מחודש אפריל בהם חתמתי על העברת הקו, אולם מסיבות מסוימות לא העברתי אותו, ושאלתי בעדינות אם אפשר להעביר את הקו.

3. עמוס?
"לא", התשובה היתה. ניסיתי ללכת על עצתו של חנן כהן ולהתקשר לעמוס שפירא שפרסם בריש גלי את הטלפון שלו; אפעס, שפירא לא עונה. הפתרון? החלטתי להפנים את המנטליות הארגונית; פשוט אתקשר כלקוח חדש, אפתח תיק על העוסק מורשה שלי, ואזמין עליו את הראוטר. רועי, נציג השירות, היה סופר נחמד ודאג לי, קבע משלוח לשעה שש וחצי בערב. בלי בעיות, השליח פשוט הגיע. מקווה שרועי קיבל עמלה יפה לפחות.

4. פלא
פלאפון, מנגד, הראו השבוע שהם לא יודעים לטפל בלקוחות. כבר כמה חודשים אני סובל מבעיה אקוטית: אחת לכמה ימים, שבועות או סתם בצורה אקראית מתקשרת נציגה נחמדה, מציגה עצמה כעובדת פלאפון ומציעה לי "מבצע מיוחד ל…"; פעם אחת אומרת הנציגה שהיא קיבלה את הטלפון שלי מסלקום, (שהעבירו לפלאפון המתחרים את המידע), פעם אחרת אומרת שזה מבצע מיוחד לתושבי רמת השרון (בה אני לא גר כבר חמש שנים, אבל אם יש לכם מאגר פרוץ של מרשם האוכלוסין, כנראה שזה מה שתמצאו), פעם אחרת זה מבצע לחברי לשכת עורכי הדין, ובפעם האחרת זה פשוט "נמצא בספר הטלפונים". לא עזרו כל בקשותי שיפסיקו. דוברת פלאפון, נוי קדם, לא היתה מסוגלת להסביר זאת ואמרה שמדובר במשווקים. לדבריה, אין אפשרות למנוע מהם להתקשר אליי מטעם פלאפון, ואין לה דרך לשלוט בהם. כנראה שפלאפון, שמסוגלת להעתיק את מלוא הודעות הSMS של לקוחותיה, לא מסוגלת להודיע למשווקים: "אל תתקשרו לאדם הזה". זהו, נמאס לי. הטלפון הבא של נציג פלאפון מוביל אותי למשטרה, תלונה על הטרדה מאיימת וצו הרחקה. רק סנקציות פליליות נגד מנהלי פלאפון כנראה יעבדו.

6 תגובות ל-“תקשורת, שירות, לקוחות

  1. ובכן, אל תבין אותי לא נכון, זה לא שאני רוצה לראות אותך סובל מידי חברת תקשורת כזו או אחרת- חלילה!
    אבל הייתי שמח לשמוע על סנקציות פליליות כנגד מנהלי אחת החברות האלה. זה עושה לי נעים בבטן.

  2. התאגידים המרושעים או הביורוקרטיה הארגונית המטומטמת? אולי הכל ביחד. שיהיה בהצלחה!

  3. גם אלי פלאפון התקשרו כדאי להציע איזה מבצע, למרות שאני לקוח של חברה אחרת ושמעולם לא יצרתי עמם קשר. לגמרי שווה תביעה ייצוגית בעילה של ספאם טלפוני

  4. רגע , אתה רציני בזה ניתן להגיש תלונה ? .. למה נראה לי שמר עמוס שפירא הולך לקבל מספר תלונות על התרדה ..

  5. Foo,
    מול פלאפון? ברור שאני אתלונן. אם הם ממשיכים להטריד אותי כמה פעמים, גם אחרי שביקשתי יפה להפסיק, אז צריך לטפל בזה.

  6. מאז הפעם האחרונה בה פלאפון התקשרו אליי לפני מספר חודשים, עיצבנו לי את הצורה וגרמו לי לפנות למחלקת תלונות הציבור שלה בבקשה חד משמעית שלא יתקשרו אליי שוב – הם אכן קלטו את המסר ולא התקשרו שוב (מלבד נציגת התלונות, שרק התקשרה לאשר לי שתלונתי התקבלה ושהיא מטפלת בה).

    באותה שיחה, אגב, דרשה נציגת המכירות לדעת באיזו חברה סלולרית אני מנוי. כשהסברתי לה שזה לא עניינה ושאיני מעוניין לחלוק את עסקיי הפרטיים עם החברה בה היא עובדת היא צעקה עליי (!), כינתה אותי פרנואיד ואז סירבה להזדהות כשאמרתי לה שאני רוצה להתלונן עליה בפני הממונים עליה בחברה.

    התשובה של הדוברת לא מקובלת כלל. כל עוד הטלפונים נעשים בשם החברה ומתוך אינטרס מכירתי שלה – היא צריכה לאפשר את מניעתם.

    אני כמובך: אם הם יעזו להתקשר שוב, אתלונן נגדם במשטרה (כפי שהבטחתי שאעשה במכתב התלונה ששלחתי). יש גבול לכמה זבל אפשר לספוג טלפונית.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *