על פרסום כפוי, וכיצד למנוע אותו.

בדיקה של גלובס שנערכה לפני כחודש וחצי מצאה כי זמני ההמתנה לשירות לקוחות אצל חברות סלולריות, ספקיות אינטרנט וחברות הטלפון היא ארוכה ביותר, כאשר לפעמים זמן ההמתנה מגיע לעשרות דקות. העוולה הצרכנית הזו נגרמת עקב כשלון שוק קל, בעוד שחוק הגנת הצרכן מחייב בסעיף 18ב את חברות התקשורת, הטלפוניה, הגז, הכבלים והלווין לתת שירות לקוחות טלפוני בחינם, הוא לא קובע SLA שמגדיר את זמני המענה ולכן לחברות אלה אין תמריץ אמיתי לתת שירות לקוחות הוגן וראוי.

https://twitter.com/#!/nimrodfri/status/26265413797

אלא שהבעיה מתחילה ונגמרת בזאת: החברות משמיעות לנו בזמן ההמתנה פרסומות, וכאשר נציגי השירות כבר עונים הם מנסים למכור לנו מוצרים נוספים במקום לתת שירות. לכן, נוצרת בעיה אינהרנטית: החברות מרוויחות מכך שאנחנו מחכים על הקו, אנו מאזינים לפרסומות והמסרים חודרים לנו יותר ויותר. הזבל הסביבתי מעולם לא נראה רב יותר.

https://twitter.com/#!/noa_dror/status/13674051005

לכן, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני) , התשע"א-2010 שהונחה השבוע על שולחן הכנסת היא צעד מבורך וראוי לקראת ניקוי האוויר מהזבל השיווקי שסובב אותו. על פי הצעת החוק, לא רק שיאסר על נציגי השירות להציע לכם הצעות שיווקיות והם יהיו מוגבלים למתן שירות בלבד, אלא גם שתאסר השמעת פרסומת בזמן ההמתנה. להצעת החוק של זאב בוים (גילוי נאות: עידו קינן ואנוכי היינו מעורבים בניסוחו), אם בכלל תתקבל, יש השפעה קריטית על הנקיון שלנו. בעוד שכיום יש תמריץ למענה איטי (האזנה לפרסומות), התמריץ ישלל מרגע שלא ניתן יהיה להשתמש בזמן זה לצרכים שיווקיים וניתן יהיה להשמיע רק נעימת המתנה, רדיו, חדשות או מידע שאינו שיווקי.

הצעת החוק הזו היא רק השלב הראשון מתוך שלד רב שדרוש להכנס לחוק הגנת הצרכן כדי לשפר את המצב של כולנו, וצריך עוד להכין הצעות חוק בנושא זה. השלב הראשון הוא קיומו של SLA בחוק הגנת הצרכן, או לפחות התקנת SLA שיחייב זמני מקסימום למענה; השלב השני יכלול גם, אם ירצה השם, כפתור מאסטר לנציג שירות כדי להמנע מ"לנציגי תמיכה לחץ 1, לתומכים לחץ 2". הכל על מנת שיתקיים מצב טוב יותר.

אני לא אופטימי במיוחד לגבי החוק, ברור לי שמכבשי הלחצים שיקומו כאן יבואו לפגוע בנקיון זמן האוויר שלנו; אבל גם ברור לי שאם החוק יעבור, החיים של כולנו ישתפרו פלאים.

8 תגובות ל-“על פרסום כפוי, וכיצד למנוע אותו.

  1. הממ…
    באשר לאיסור השמעת פרסומות בזמן המתנה- תומך לחלוטין.

    אבל איסור שיווק בזמן שיחה עם נציג שירות… זה יותר בעייתי, כיוון שאני דווקא הייתי רוצה לדעת אילו דברים יכולים לעזור לי יותר מהפיתרונות שיש לי כיום.
    כמובן שהכל במתינות.
    אבל דווקא שיחה כזו עם נציג, היא זאת שיידעה אותי לגבי אפשרות של HOME PLUG, שאני אולי אאמץ בעתיד…
    או מעבר לחבילת צפיה משתלמת יותר…

  2. אגב, באשר לזמן המתנה, אני פשוט שם את הטלפון על רמקול והולך לעסוק בענייני…
    לא זכור לי שחיכיתי אי פעם יותר מ15-20 דקות…
    ככה לא צריך לחכות ולהתעצבן. פשוט להתנהל ברגיעה ובסבבה…
    אני מתעסק במחשב (או עושה משהו אחר) והטלפון מנגן לו משהו בשקט שם ברקע…

  3. כשקראתי הבוקר את הצעת החוק מיד חשבתי איך ירגילו את הציבור שמי שמסכים לשמוע פרסומות מקודם בתור. ככה בקטנה.

    תמהה – נציג השרות יהיה רשאי לספר לך על מבצעים חדשים אך יצטרך לבקש את אישורך מראש ("האם תרצי לשמוע על מבצע חדש?").

לא ניתן להגיב